——維修調(diào)試軟件門事件引發(fā)的思考

    近年，愛普生（中國）有限公司（以下簡稱“愛普生”）通過其代理律師事務(wù)所不時對一些打印機網(wǎng)站發(fā)出律師函。如“網(wǎng)站因存在維修資料（手冊）軟件等文件而被大量下載，侵犯我司著作權(quán)，必須……，否則……”。

    是啊，這些維修軟件、維修手冊都出自廠家，網(wǎng)站上有網(wǎng)友上傳，用戶就有可能要去下載，在知識產(chǎn)權(quán)意識越來越增強的年代，不得不引起大家的關(guān)注和思考。要說清楚這個原因，還是先從維修調(diào)試軟件來龍去脈說起。

    一、噴墨打印機廢墨的產(chǎn)生

    1、愛普生噴墨打印機產(chǎn)生的廢墨較其它廠家更多

    一方面，愛普生噴墨打印機在更換墨盒過程中噴頭就容易進入空氣，同時也有墨水會產(chǎn)生氣泡等現(xiàn)象，由于愛普生壓電式噴頭的特殊性，氣泡和空氣很容易將比頭發(fā)絲還要細(xì)的墨水孔道 “撐住”使墨水不能暢通造成打印中的斷線，斷線后的打印會使文字缺筆畫、圖片有橫紋和嚴(yán)重的白線條。

    另一方面，為了高速打印的需要，墨水都是快干型，停用打印機時間長、氣候干燥等多種原因，都會使噴嘴上的余墨干燥造成打印的斷線。

    此外，由于愛普生噴墨打印機全部采用的噴頭與墨盒分體式，噴頭固定在打印機內(nèi)部而不能取出。而佳能和惠普很多噴墨打印機采用噴頭與墨盒一體式，可以將墨盒取出，采用熱水泡噴頭的辦法疏通噴嘴。

    目前，所有噴墨打印機的打印頭疏通最簡單、最常用的辦法就是使用廠家提供的打印機驅(qū)動中的“噴嘴清洗”（打印頭清洗）功能，既：打印機自動從用戶裝在打印機上的墨盒中抽出墨水并配合噴嘴下面的膠皮刮刀來回運動達到打印頭疏通。使用墨水清洗噴嘴后流出的墨水，已經(jīng)將各色都混合了，也受到污染了，這就是大家所說的廢墨。

    由于愛普生打印機有前面的幾個因素，所以在廢墨這個問題上廢墨產(chǎn)生的總量更多，問題表現(xiàn)得就尤其明顯。

    2、清潔單元

    為了解決打印斷線、字跡不清等問題，所有噴墨打印機在位于打印頭?？慷讼旅娑佳b有噴嘴維護的硬件系統(tǒng)，也叫清潔單元。

    清潔單元中，利用橡膠制作的膠皮刮刀來回刮蹭，刮掉噴嘴表面附著的污物，同時，打印機停止打印后噴嘴會自動歸位到“噴嘴保護座”，利用“噴嘴保護座”的密封功能實施短期密封防止噴頭干枯堵塞。

    對更容易產(chǎn)生斷線現(xiàn)象的噴頭墨盒分體式機型，廠家采用了更為全面的噴頭清洗疏通系統(tǒng)，即在“噴嘴保護座”下面有一專用清洗噴頭的泵附件，它通過定期抽取墨盒中墨水的方法，讓每色墨水都通過噴頭孔道最后從噴嘴處流出達到疏通管道保證暢通的目的，愛普生所有噴墨打印機都有通過泵附件進行抽墨清洗噴頭的功能。這種從噴嘴處抽墨來疏通打印頭現(xiàn)象就是大家說的“洗頭”。

    3、程序控制
  
    既然“洗頭”需要使用墨水，那么應(yīng)當(dāng)是發(fā)現(xiàn)斷線現(xiàn)象后再“洗頭”，但是，廠家為了更好的“保障”用戶盡可能的享受到打印機都經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)，除了用戶發(fā)現(xiàn)了斷線使用驅(qū)動軟件中的“打印頭清洗”功能外，廠家也還設(shè)計了定期“洗頭”的功能：打印了一定時間，該“洗頭”了那就得洗；打印機有幾天沒有使用了。再次開機使用時，先“洗頭”再說，哪怕這個時候打印并不斷線。

    4、一色斷線，“株連五族”

    在打印頭如何清洗上，廠家設(shè)計的是“格殺勿論”，一有斷線，其余五色也要洗，因為廠家設(shè)計的就是這樣的清洗打印頭方式。所以很多時候用戶感覺兩難：噴嘴檢查只有黑色的有一根線條有斷，是洗還是不洗？不洗吧，文字始終有缺少筆畫現(xiàn)象；洗吧，五色彩色墨水都要抽掉。

    在原裝墨水比鮮血還貴的今天，很多用戶說：一聽到打印機清洗泵的“洗頭”聲音，這心啊，哇涼哇涼地。

    二、廠家對廢墨的處理

    1、廢墨倉
    “洗頭”產(chǎn)生的廢墨總得有個地方存放吧，于是就在打印機下面位置設(shè)立了一個獨立的盤子，稱為廢墨倉（又叫廢墨盤），“洗頭”的廢墨通過管道直接進入到打印機下面的廢墨倉中，由于廢墨產(chǎn)生的量大，廢墨倉的體積也大，同時在廢墨倉中還放有棉粘來吸附廢墨以免搬運或挪動中墨廢墨水溢出。

    2、廢墨計數(shù)和廢墨滿

    廢墨倉再大也總有個度，那么什么時候這個廢墨倉的廢墨量會達到限度？為此，廠家設(shè)定了保護計數(shù)器，保護計數(shù)器精確的將每次“洗頭”的廢墨量自動記錄下來，當(dāng)產(chǎn)生的廢墨達到廠家規(guī)定的上限點數(shù)時，愛普生打印機面板上的指示燈一般會交替閃爍，打印機會停止工作，同時，通過電腦可以看到提示。

    廢墨計數(shù)到最大值打印機停止了工作，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)就是大家所說的“廢墨滿”。理論上說，為了能定期地清理這些可能導(dǎo)致打印異?；虼蛴C損壞的廢墨，設(shè)計這個廢墨總量限制的保護計數(shù)器也是必須的。

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    3、廢墨計數(shù)的置零——清零

    廢墨計數(shù)到最大值打印機停止了工作，這個是提請用戶關(guān)注廢墨問題，檢查并確定是否需要更換廢墨倉中棉粘。事實上，很多打印機的第一次廢墨計數(shù)到最大值并不一定都需要更換廢墨倉中棉粘，而廠家的維修中心在處理這個問題的時候也并非都更換了廢墨倉中棉粘。

    不管是你檢查還是沒有檢查廢墨倉，也不管你是更換還是沒有更換廢墨倉中棉粘，只有將廢墨計數(shù)的值重新置為零，打印機才會繼續(xù)工作，這個把廢墨計數(shù)值重新置為零就是大家所說的“清零”。

    4、維修調(diào)試軟件與打印機面板按鍵清零方法的并存

    如何讓廢墨計數(shù)器的計數(shù)從零開始，也就是廢墨清零，一開始是維修調(diào)試軟件與打印機面板按鍵清零方法的并存。

    （1）維修調(diào)試軟件。維修調(diào)試軟件除了可以對廢墨計數(shù)清零外，還能對更換配件的打印機做調(diào)試，一般用戶并不使用，主要為維修員使用。

    （2）面板按鍵清零。使用維修調(diào)試軟件雖然可行，但是很多打印機一生都不換件，最多的還是廢墨清零，所以廠家也設(shè)置了面板按鍵清零方法，通過打印機的面板按鍵的不同組合來達到廢墨清零。

    以EX3噴墨打印機為例：

    癥狀：電源指示燈常亮，進紙+黑色墨水+彩色墨水三個指示燈閃爍，這就是表示廢墨滿。

    面板按鍵清零方法 ：（1）同時按著進紙和墨水兩個鍵不要放手的情況下按電源鍵，松手電源鍵而其它兩個鍵暫時不要放手；（2）看見進紙燈閃3下后再松手；（3）松手后馬上再按住墨水鍵3秒種就OK了 。

    需要說明的是：廢墨清零，只是對保護計數(shù)器的計數(shù)重新開始，并沒有減少廢墨倉中存在的廢墨，如果對廢墨倉中廢墨予以清除，就是通常所說的清理廢墨倉。從程序上說，出現(xiàn)廢墨計數(shù)滿，應(yīng)當(dāng)是先有檢查、清理廢墨倉，再進行廢墨計數(shù)清零。

    5、面板按鍵清零方法的消失

    最近幾年，愛普生取締了面板按鍵清零方法。為什么呢？因為這些方法太容易被消費者所掌握，將請零方法完全與維修調(diào)試軟件捆綁在一起，個中原因就值得深思了。

    6、嚴(yán)格控制維修調(diào)試軟件

    愛普生不但取消了面板按鍵清零方式，而且嚴(yán)格控制維修調(diào)試軟件的外傳。哪個部門泄露出去，加大經(jīng)濟處罰，只要用戶沒有這個軟件而不能清零，你就得任我宰割。

    7、廠家給上帝指出的“光明大道”

    都說消費者是上帝。你要想清零，你就只能用維修調(diào)試軟件來進行清零，那好，擺在上帝面前的路就只有兩條：

    你只要用我的軟件來清零就告你侵權(quán)；

    你只有送到我廠家指定的維修站來哪怕就是1分鐘就完事（而上帝可能跑了數(shù)百公里），如果是使用期過了1年你得交錢，交多少？交多少是我說了算。你不但這次要交，以后你的打印機只要廢墨滿你還要來交，一個月滿就一個月來一次，一年大不了就12次。

    你只要使用通用耗材，那可了得：你沒有購買我廠家指定的、價格無非就是太高的、讓你用的心疼的耗材，就算沒有超過1年的保修期，也得交錢才能清零。

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    三、廠家在廢墨問題處理方式上暴露出的用心
       
    1、廠家設(shè)置廢墨清零的處理方式導(dǎo)致軟件在網(wǎng)絡(luò)上的流傳
       
    前面通過介紹，大家了解到廢墨的產(chǎn)生和處理，姑且不談廠家在打印機廢墨產(chǎn)生設(shè)計上的缺陷，就是這個清零，憑什么非要和維修軟件捆綁，難道不能通過面板按鍵將清零和對廢墨倉的清理交由用戶處理？何況是一臺打印機的清零并非只有一次，那么每次清零都只能送指定的維修中心，巨大的直接和間接損失，損害到消費者的合法權(quán)益。

    明明就可以一兩分鐘搞定的問題，偏偏故意搞來復(fù)雜，正是由于廠家設(shè)置廢墨清零的處理方式，導(dǎo)致清零軟件在網(wǎng)絡(luò)的流傳。

    2、清零=侵權(quán)？廠家廢墨清零與維修軟件的結(jié)合意在設(shè)置雷區(qū)

    愛普生以前的打印機盡管清零也需要維修軟件，但還可以采用面板按鍵清零的處理方法，這些軟件和面板按鍵清零處理方法通過網(wǎng)絡(luò)的了解從一個方面是方便了用戶，從另一個方便也是促進了愛普生噴墨打印機的銷售。

    愛普生取消面板按鍵清零的處理方法，采用只能通過維修軟件才能清零并嚴(yán)格維修軟件外傳，意在設(shè)置地雷，找了個“著作權(quán)”的稻草，借法律之名進行恐嚇。

    3、用戶是侵權(quán)還是維權(quán)

    有人說：維修軟件沒有人賣也沒有人買只有人用，在為自己的打印機服務(wù)。

    所有的下載或者需要軟件的用戶都關(guān)心的是自己的打印機能不能自行進行廢墨清零而不用千里迢迢送維修部，就近的當(dāng)然可以送維修部，但是象我們這里只能送省城的城市（地級市）全國何止幾十個，數(shù)千個縣、數(shù)萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶都每年往指定的維修站送去廢墨清零，而不廢墨清零打印機就不能使用，總有一天，用戶要向廠家討個說法，維權(quán)總是會勝利的。

    事實也是如此，本該廠家的服務(wù)項目現(xiàn)在成了大棒，我就納悶了，做人的差距怎么這么大捏！

    4、醉翁之意不在酒

    目前，隨著人們對噴墨打印機通用耗材認(rèn)識，那種除了原裝還是原裝耗材的一家壟斷局面再也不會重演了。

    用戶使用通用耗材還是原裝耗材是用戶自己決定的事情這點廠家也無奈，于是廠家給你設(shè)置個清零軟件，只要對這個軟件封鎖的好而不外傳，你就用通用耗材吧，總有一天你要找我給你“開鎖”，沒有我這清零你的打印機就甭想開工，你只要敢用通用耗材我就敢亂收維護費。

    四、打印機廢墨清零能否交給用戶處理

    1、廠家完全可以做到只用面板按鍵而不一定非用軟件實行廢墨清零
   
     以前的愛普生噴墨打印機可以使用打印機面板上面的按鍵進行清零，只要將如何通過按鍵進行清零的示意圖或者文字標(biāo)注在產(chǎn)品說明書上，用戶完全可以自行操作。

    2、廢墨倉的清理其實很簡單
      
    廠家可能會說，清零盡管很簡單，但是更換和清理廢墨倉不能交給用戶，只能送指定維修站進行，因為更換和清理廢墨倉有可能損壞打印機。
   
    事實如何呢？我們以愛普生現(xiàn)在正在銷售的6色照片打印機R270為例，看看更換和清理廢墨倉是否可以1分鐘內(nèi)完成：

    第一步：移動墨車到左面（可以按打印機電源鍵，在打印機自檢時拔除電源線后就能移動墨車了；也可以按更換墨盒鍵讓墨車移動出來，然后拔除電源線）；

    第二步：用鑷子將廢墨倉中的棉氈夾出來，同時放干凈的海綿塊或者棉氈塊進去，最后插上電源線，開機。OK。

    這樣就OK了？是的，1分鐘完成的事情，廠家非要用戶運到省城的指定維修站去維護和清零。

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    3、廠家改進廢墨倉簡化清理手續(xù)可以說輕而易舉
  
    當(dāng)然，部分打印機的廢墨倉是設(shè)置在打印機底部，需要拆卸打印機外殼才能更換和清理廢墨倉，即便如此，就算用戶不愿意動手，一般各地的打印機維修人員都可以拆卸進行更換和清理廢墨倉，何況廠家完全有責(zé)任也完全可以辦到改進廢墨倉位置，已經(jīng)停產(chǎn)的愛普生915噴墨打印機就可以從下面很方便的直接取出廢墨收集容器.達到不用拆卸就可以清理廢墨倉，完全可以簡化清理廢墨手續(xù)的事情廠家可以置之不理，而墨盒上設(shè)置電子芯片的勾當(dāng)廠家卻投入大量的人力物力并不斷升級。

    五、愛普生在廢墨清零問題上無視消費者權(quán)益必將自食其果

    享有著作權(quán)的維修手冊、軟件，理當(dāng)受到法律保護，但是，如果清零軟件直接侵害了消費者利益，那它不但不能受到法律保護，反而應(yīng)當(dāng)受到法律制裁。

    1、有《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》為用戶撐腰

    A、愛普生在中國銷售噴墨打印機中也必須遵守此法。

    《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三條：經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法。
  
    愛普生在中國銷售噴墨打印機中也必須遵守此法。

    B、消費者的合法權(quán)益不受侵害

   《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五條： 國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。
     國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。
  
   《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第六條： 保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

    大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。

    2、廢墨清零是廠家的設(shè)置為何要用戶買單
   
    前面已經(jīng)分析過了噴墨打印機廢墨的產(chǎn)生和處理，本可以交給用戶的事情卻來了個不放手，只能由我廠家指定的維修站來完成，這種設(shè)置果然霸道，廢墨滿你的打印機就停止工作你就必須來找我，而廢墨清零后只能管一陣子不能管一輩子，再次滿了你還得送來“維修”，這種捆綁式的維修無非就是廠家設(shè)置的一個清零軟件，讓消費者使用打印機中終身都要為其清零買單，法律難道會保護這種“著作權(quán)”？

    NO!

    3、廢墨滿并不是由于用戶操作或使用不當(dāng)造成，用戶沒有任何責(zé)任為什么要用戶送修
      
    相信大家對廢墨滿的原因都清楚了，它并不是由于用戶操作或使用不當(dāng)造成，不管是誰來使用打印機，廢墨該滿的時候就照樣滿。

    這里還要補充說一下廢墨滿的具體情況：出現(xiàn)廢墨計數(shù)器滿的各型號打印機其廢墨倉的實際廢墨量差異很大，就是同一型號打印機的實際廢墨量差異也很大。打印機廢墨計數(shù)的上限點數(shù)是廠家事前設(shè)定的，所以打印機由于不同的使用量而出現(xiàn)廢墨計數(shù)器滿的時間也是不一致的，而廢墨有一個暴露在空氣中會隨時間的推移逐漸自然干枯的問題，同時，也與使用者所用地點的溫度、濕度等有關(guān)系，導(dǎo)致廢墨倉中的實際廢墨量的不一樣，所以，有一半多的打印機在廢墨計數(shù)器滿的時候只對廢墨計數(shù)器清零而根本不用清洗廢墨倉。當(dāng)然，這里并不是取消對廢墨倉的廢墨進行檢查這個環(huán)節(jié)。

    還有一種重要情況就是用戶已經(jīng)將廢墨管接出到打印機外面，讓廢墨不流到打印機內(nèi)部而直接流到打印機外面的廢墨收集瓶，廢墨可以利用來練習(xí)毛筆字等，這種方法省去了清洗廢墨倉，大大減少了環(huán)境污染，這種處理方式，理當(dāng)值得廠家思考。如果收取排污費，愛普生你是跳進黃河也洗不清、再搬多少救兵也不行的，廢墨墊造成的污染，要從銷售多少臺打印機，造成多大污染再加上送修清零的運輸車輛尾氣的污染再加上……，一起算總賬。

    4、廢墨滿而不能打印是廠家的“鎖機"并不是打印機有故障
       
    廢墨滿，打印機就停止工作，不清楚原因的用戶還以為打印機真的出現(xiàn)了什么故障，打印機停止工作是因為廠家程序設(shè)定上的鎖機而并非打印機有故障，消費者對廠家的這個做法絕對有意見。
   
    《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三章第十七條：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。

    5、必須維護消費者的知情權(quán)
         
    廠家的觀點：保修期內(nèi)的清零是免費的除非你使用了通用耗材。
    
    那么問題就出來了：即便就是使用原裝耗材，保修期過的清零也要收費，那么你清幾次就收你幾次，不是你愿意不愿意，也不是你的打印機有問題，反正這個清零是要收費而且是你得把打印機送到指定的維修部。

    用戶觀點：清零必須送修而且保修期過清零是要收費的，就憑這個服務(wù)條款消費者就可以狀告愛普生。    

  《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二章第八條明確提出：   

    消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

    根據(jù)上述條款，廠家就必須在銷售打印機前，將服務(wù)條款給消費著一個明明白白的告示，消費者有知情權(quán)。

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    當(dāng)然，愛普生也可以給消費者一個告示——

    親愛的消費者：

    我公司生產(chǎn)的噴墨打印機由于設(shè)計上的需要，使用中需要定期抽取使用者購買后安裝上去的墨盒中的墨水來清洗打印頭，以保證您能正常打印，當(dāng)然，清洗打印頭所產(chǎn)生的廢墨一但到了我們設(shè)計的上限打印機就會停止工作，也就是被我們設(shè)定的程序給“鎖定”了，只能送我們指定的維修點進行處理，因為只有我們的專用軟件才能“解鎖”。

    只要您使用我們提供的指定耗材，我們保證在保修期內(nèi)的這種處理（俗稱“清零”）是不收費的，當(dāng)然，因為送修您的打印機期間，給您帶來的損失我們是不能負(fù)責(zé)任的了，同時如果你沒有使用我們提供的指定耗材那就大大的要收費的了。

    另外我們需要提請您注意一個事實：清零只是暫時的，只要您使用，廢墨還會滿，保修期外送修您的打印機清零是要收費的。

    這樣的告示，愛普生，你敢么？