金融危機之下，正在接受烈焰洗禮的跨國公司，在華的品牌效應已成為其全球業(yè)務的重要支撐，他們渴望以此擺脫困境，重獲新生。在這種背景下，作為世界著名的辦公耗材企業(yè)愛普生公司不僅在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務上因不斷出現(xiàn)嚴重問題而屢屢遭消費者投訴，而且還涉嫌偏袒日籍員工被詬病，愛普生的這種表現(xiàn)似乎讓人們難以理解。有專家分析，愛普生的雙重標準已由產(chǎn)品質(zhì)量擴散到了勞工管理，危及到了其品牌建設

近些年，愛普生看起來有些“點背”，繼幾年前引起轟動的墨盒事件之后，愛普生不僅在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務上因不斷出現(xiàn)嚴重問題而屢屢遭消費者投訴，而且還涉嫌偏袒日籍員工被詬病。

遭遇信任危機

  3月份以來，本報不斷接到對愛普生相關產(chǎn)品的投訴。

李先生于2月7日購買了一臺愛普生打印機，2月8日安裝后發(fā)現(xiàn)打印有問題。李先生與銷售商和在線工程師取得聯(lián)系，得到的答復并不一致，是用紙和設置的問題，但是根據(jù)答復李先生發(fā)現(xiàn)問題更嚴重了。李先生要求退換，但銷售商說打印機已經(jīng)過了保換期，拒絕了該要求，要李先生自己拿去維修站維修，無奈之下李先生只得把打印機放在了維修站。然而，在隨后李先生多次打電話向維修站催要的時候，維修站一再推遲維修日期，導致李先生買了打印機一個月了還沒能用上。李先生說，讓他感到非常失望的不僅是愛普生的產(chǎn)品，他們的售后服務更是讓他傷透了心。

北京的孫先生說，他剛從百瑞電腦買完愛普生打印機就感覺上了當，因為買完后回家一算賬，他發(fā)現(xiàn)用愛普生廠家的墨復印一張紙要一元左右。孫先生當時提出退貨，但百瑞電腦的銷售商說貨物買了就不能退了，對于這個問題，他們還建議孫先生一年后可改成連續(xù)供墨，這樣就省錢了。后來孫先生花了156元買了4盒愛普生的墨，這樣的一盒墨只能復印40張左右，之后，孫先生的墨還沒用完，打印機卻出現(xiàn)了故障，輸不出來紙。對于愛普生，孫先生真是氣得咬牙切齒。

與孫先生有著同樣抱怨的愛普生產(chǎn)品用戶不在少數(shù)，另外還有一些消費者反映愛普生打印機頻繁出現(xiàn)批量卡紙、色差現(xiàn)象等等質(zhì)量問題，通過與愛普生公司售后溝通，問題均沒有得到解決。

面對諸多消費者的投訴，人們不禁要問，知名品牌愛普生為什么在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務上出現(xiàn)如此重大問題？難道是該公司在戰(zhàn)略和規(guī)劃上不想立足中國實現(xiàn)長遠發(fā)展嗎？對此，記者多次聯(lián)系愛普生中國公司，但公司未對投訴問題做出任何回應。

相關法律專家在接受記者采訪時表示，愛普生公司作為一家實力雄厚的跨國公司，決不能允許漠視中國消費者的權益的問題出現(xiàn)，這樣只會給公司品牌大打折扣。對于消費者提出的愛普生產(chǎn)品的質(zhì)量問題，愛普生公司應立刻對產(chǎn)品進行維修或退換，此外，應向中國消費者道歉并賠償中國消費者相關的損失。#p#副標題#e#

被指雙重標準

  除產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴以外，去年發(fā)生在愛普生日籍員工身上的一件小事更讓人們對愛普生秉持的“雙重標準”不再質(zhì)疑。

據(jù)北京當事者張女士介紹，她曾經(jīng)擔任愛普生日籍骨干員工太田的漢語老師，太田去年曾從其處索取幾千元報銷發(fā)票，報銷后將錢裝進自己腰包，始終未按發(fā)票額付款給張女士。張女士為此向愛普生公司投訴，但愛普生卻推三阻四，拒絕告知投訴渠道。萬般無奈之下，張女士只得通過快遞將情況說明和發(fā)票證明交給愛普生中國董事長及總經(jīng)理。但依然石沉大海，沒有任何回復。本來一件不大的事，居然從2008年初一直拖到現(xiàn)在得不到解決。

日本企業(yè)很注重自己的行為準則。這種準則具體體現(xiàn)在全體員工上下一致的日常行為中，員工們一招一式的行為舉動都應該是一種企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經(jīng)營理念和價值取向，而不是獨立的隨心所欲的個人行為。

根據(jù)日本企業(yè)專家的說法，如此放任日籍員工的不法行為，實際上反映出的是愛普生的雙重標準，愛普生在日本絕不會允許員工有這種行為。這樣看來，愛普生的癥結所在就不言而喻了。

幾年前，愛普生墨盒事件已成為愛普生的傷疤。一系列雙重標準的做法給愛普生的品牌造成了難以估量的損失。

此前針對愛普生產(chǎn)品，就有人指出，其噴墨盒的標簽提示相差懸殊。中文提示說，“如果使用本制品以外的墨水或墨水盒而發(fā)生故障，敝公司恕不負責”；而在英文提示中卻說，“我們推薦你使用真正的Epson墨盒，并不要使用再生墨盒(加注墨水)，如使用其他品牌可能影響你的打印質(zhì)量，并可能導致打印機的不同的損害”。

目前，對中國消費者采取的雙重服務標準，不僅直接損害了消費者的權益，而且使我國發(fā)展環(huán)保型耗材受到打擊。據(jù)估算，一盒有殘墨的墨水平均能污染60立方米的水源。據(jù)了解，減少墨盒殘墨污染的有效方法是采用殘墨更少的墨盒，或者往用完的墨盒中添加墨水，以此實現(xiàn)對墨盒的循環(huán)使用。但是，通常情況下，打印機廠商要求消費者選擇原裝墨盒，如果消費者使用其他品牌兼容墨盒，或向墨盒中自行填充墨水，出現(xiàn)問題不予維修。處于弱勢地位的消費者也不得不屈就于此。#p#副標題#e#

品牌救贖

  業(yè)內(nèi)人士表示，以前中國企業(yè)看跨國企業(yè)是仰視的，現(xiàn)在是平視了。

在質(zhì)量發(fā)生問題之后，愛普生表現(xiàn)出來的傲慢的態(tài)度使得中國的消費者對他們不再信任。

此前，某巨頭跨國公司對媒體表示，2008年最大的變化和挑戰(zhàn)主要來自于消費者。面對“顧客就是上帝的挑戰(zhàn)”，很多跨國公司已經(jīng)行動起來，進行品牌的救贖。

對此，寶潔公司一方面加大對消費者訴求變化的了解；另一方面，簡化公司內(nèi)部程序，提升企業(yè)的應變能力?？煽诳蓸穭t是利用數(shù)字媒體全方位的傳播來擴大影響力。利用一些工具了解網(wǎng)民的意見，搜集數(shù)字媒體報道，并通過擴展不同的渠道全方位地與消費者取得溝通。

相關專家表示，細節(jié)是不能忽視的。作為世界知名跨國集團愛普生近期出現(xiàn)的投訴，在一定程度上說明廠商在售前、售后服務和通客戶溝通上存在問題。另外在軟性服務承諾的兌現(xiàn)上需要進一步加強，售后從業(yè)人員的行為需要進一步規(guī)范，以更好的服務客戶。

針對愛普生偏袒日籍員工的問題，相關法律專家在接受記者采訪時稱，跨國公司的社會責任不僅有經(jīng)濟責任，還包括道德責任，可以通過內(nèi)部和外部兩個方面進行考察。雖然愛普生在這個事件上不負法律責任，但是，愛普生如果是一家有社會責任的公司，應當有健全的紀律投訴渠道，并不能容忍上述員工出現(xiàn)此類的情況發(fā)生。而健全的紀律投訴渠道也有利于公司的品牌建設。