讀者馬琳給和諧維權版發(fā)來電子郵件，講述自己在修理打印機的過程中遇到的問題。

和諧維權版主持人采訪馬琳，了解事情原委。消費者馬琳對事件的描述：

我一般在家辦公，喜歡用愛普生的一臺一體化打印機，有打印、掃描、復印功能，用起來很方便。

7月16日，開機，錯誤燈不停閃爍，無法掃描和打印，我打電話和愛普生客服聯(lián)系，客服人員聽我講述了問題之后在電話里指導了我?guī)讉€操作辦法，一是詢問我是不是卡紙;二是讓我把數(shù)據線拔下來。按客服的指導進行了操作，可機器的問題依然存在，于是客服讓我找維修中心去檢測一下。

客服給我推薦了幾家愛普生在上海授權的維修中心，我選擇了位于延安西路的中紡電子系統(tǒng)有限公司維修中心。因為這就是我去買這臺打印機的公司，而且每次墨盒用完了我都在那里購買。7月17日我把機器送去維修，我告訴維修人員，機器開機錯誤燈不停閃爍。工作人員檢測之后收下機器，在服務報告單的開機報警上打了鉤并讓我簽字確認，工作人員說下午再打電話報維修價格給我。

那天下午沒接到維修中心的電話，周六周日他們休息。到了周一我打去電話詢問維修情況，接電話小姐說過一會兒答復我，一小時后接到接待小姐回電，說工程師檢測過了，問題是機器卡紙，維修費用100元，周二可來取機器。我說可以，請幫我修吧。接待小姐還說在檢測過程中發(fā)現(xiàn)黑色墨盒需要更換，我說沒問題，你們換，我取機器時一起付款給你們。

周二我前去取機器，可是開機的時候依然報警，我提醒說是否沒有換墨盒，于是購買更換了墨盒，這下終于能夠啟動了?？墒菃又?，機器卻不能復印、掃描。維修人員拿進去再次進行了檢測，說復印、掃描功能都壞了，維修的話更換零件需要310元。#p#副標題#e#

這下我沒辦法理解，我質疑道：為什么在第一次檢測的時候不告訴我有這些問題，如果一開始就告訴我有這樣的問題，需要這么多維修費用，再加我購買墨盒的錢，那我可能就不會對機器進行維修，而是再購買一臺新機器了。

維修人員的解釋是：我們只針對客戶提出的問題進行檢修。

據我對這款機器的了解，如果錯誤燈不閃爍那就能夠正常使用了，當時我提出讓他把機器裝好再試一下，可是維修人員并不能讓機器再次啟動。過了大概三十分鐘后他說你先回去吧，今天肯定是修不好了。帶著疑問和無法讓人滿意的解釋回到家后，我打電話給愛普生總部反映了這件事情，客服人員也是反復解釋說，工程師只針對客戶說的問題進行檢測。

對此，我有疑義。我們用戶只是非專業(yè)人士，我們能向維修人員反映的只能是我們看到的情況，那么作為專業(yè)的維修人員，在拆機檢修的情況下難道不會看到所有的問題嗎?而且并不是當場檢修，在對客戶做出檢修結果告知之前，他們有一段時間進行檢修，可是他們當時告知我的只是一個問題，為什么后來又出現(xiàn)了那么多問題?商家回復：愛普生(中國)有限公司熱線服務中心客戶意見對應組。

愛普生公司重視用戶的聲音和建議的收集，接到馬女士的報修電話后，按照愛普生標準的售后服務流程，提供了客戶服務中心電話服務、服務中心維修服務，按照重要客戶服務級別提供了上門服務措施，最終幫助客戶解決問題，根據服務站反饋，到7月28日，機器故障已經排除，并取得了客戶認同。

在此過程中，愛普生授權服務中心在受理故障機時，按照工作流程及行業(yè)慣例，針對客戶反映的問題進行了檢修，并解決了問題，但沒有對其他功能進行檢修，由此影響了用戶對其他功能是否需要維修的判定，給用戶帶來不便，對此深表歉意。#p#副標題#e#

愛普生公司利用這次機會，已要求服務中心，強化機器送修時故障檢測過程，在用戶送修時，要對送修機器進行全面檢查，不能遺漏，以免影響用戶使用。

對于客戶投訴，我們的態(tài)度是，所有客戶的投訴都被視為客戶給予愛普生的珍貴機會，每一個投訴的客戶會在3小時內接到愛普生投訴處理專員的回饋信息，專員協(xié)調公司內部資源解決客戶困難并隨時報告投訴事件的跟蹤處理進程，知道問題徹底解決。和諧維權版主持人顧箏

消費者帶著出了問題的機器去維修，能做的是什么?他(她)只能向維修人員描述機器出現(xiàn)的問題，比如馬琳就向維修中心的工作人員說：我的機器，開機的時候報警。

至于為什么會出現(xiàn)這個問題，出現(xiàn)了這個問題如何處理，是否還有其他連帶的問題，那就是專業(yè)的維修人員需要解決的問題。愛普生之前的工作流程是針對客戶反映的問題進行檢修，不知道這個工作流程有沒有受到過質疑。至少在馬琳這個案例上運用這樣的流程并不合適。她的機器開機的時候報警，她自然無法知道機器的各項功能是否可用，這就需要專業(yè)的維修人員對機器進行全面的檢查，然后讓消費者有知情權和自由選擇權。

在這一事件之后，愛普生表示改變了維修流程，“已要求服務中心，強化機器送修時故障檢測過程，在用戶送修時，要對送修機器進行全面檢查，不能遺漏，以免影響用戶使用。”出現(xiàn)問題之后，先道歉，后行動，這是和諧維權版一向提倡的商家處理問題的流程。

很高興愛普生對于自身維修流程的修正，希望愛普生說到做到。