在國外印刷行業(yè)領先的國家提到遠程診斷，大家一定都不陌生，它作為CTP系統(tǒng)技術服務工程師或管理人員遠程維護的手段，解決了以往服務工程師必須親臨現(xiàn)場才能解決的問題，大大降低了設備系統(tǒng)的維護成本、最大限度減少用戶損失，讓客戶問題解決達到了事半功倍的效果。而在國內印刷領域，企業(yè)對遠程診斷的實際應用還有待提升，筆者就以目前客戶服務與支持系統(tǒng)較為完善的柯達遠程支持服務在實際生產中的應用為例談談其高效性。

    這個案例發(fā)生在上海，某天中午，一位新安裝了CTP的企業(yè)老總火急火燎的打電話到柯達的800客戶服務熱線，說設備沒法工作了，要求立即派工程師上門，工程師接到電話之后首先詢問客戶具體故障問題，這位老總一聽就火了，很不客氣的回答道：“我設備都壞在這兒了，你們還東問西問的，我的CTP明明都已經停在這兒了，不能出版了，你們還不趕緊派人，問什么情況啊？”

    工程師耐心的跟客戶解釋道：“我也非常著急想解決您的問題，但是如果我們不知道故障出在哪兒，需要帶什么零配件，有可能趕到您公司卻發(fā)現(xiàn)沒有帶正確的零件，因而造成設備無法修復，到時候反倒是耽誤了您公司的生產。所以希望您能盡量詳細的提供報錯信息，我們好準確判斷問題，或許問題不是很嚴重，我還可以通過我們柯達遠程系統(tǒng)登錄到您的電腦立馬幫您解決。”

    客戶聽后將信將疑，工程師當即跟該客戶提議：“您能否讓你們公司的CTP操作人員接聽電話，我來咨詢他們看看?” 不多久，一位操作該制版機的年輕小伙接聽電話，并很快把問題表述清楚了，該制版機一上版曝光，就立馬彈出以下錯誤信息：43011     DEB: The debris collection nozzle is blocked 。了解到該情況之后，工程師立即判斷是客戶制版機的吸塵器裝置出問題了，可以通過遠程登陸客戶設備重新校準吸塵器氣壓值來恢復，根本無須工程師上門服務，在爭得客戶同意之后工程師通過公司遠程系統(tǒng)，很快登錄上客戶電腦，將吸塵器的吸氣重新校準好恢復了設備的正常工作，而當工程師致電客戶回復設備已經正常運轉時，客戶都很驚訝，畢竟從給該客戶撥打800電話到設備恢復生產，前后用了不到15分鐘！!事后那位老總對自己之前的誤解表示了歉疚，也贊嘆柯達擁有RSS遠程診斷這樣高效的問題解決手段：“如果早點了解就好了”。

    在這個案例中，雖然故障的問題不是很大，但是卻凸現(xiàn)出遠程診斷的重要性，試想，如果在以往，工程師去現(xiàn)場幫客戶調整可能需要半天甚至一天，客戶的停產損失加上工程師的差旅費用等，都是不小的一筆數(shù)目?，F(xiàn)在有了遠程診斷，不但可以方便準確的判斷故障原因，甚至可以即時解決一些簡單問題，讓客戶在短時間內恢復生產，客戶的服務體驗自然是躍上一層樓。

    當然，企業(yè)對遠程支持診斷從不熟悉到熟悉是一個行業(yè)發(fā)展的必經之路，一旦大家對遠程支持手段的應用廣泛起來，就會為整個印刷行業(yè)的服務質量和成本控制帶來質的飛躍。

    另一個例子發(fā)生在2010年9月份的一天，柯達工程師接到濟南大眾日報制版主任的電話，說保修Generation News制版機出現(xiàn)問題了，設備沒法上版，板材還沒有傳送到鼓上就停下來了，客戶檢查了很久也找不出問題所在，由于客戶之前遇到過幾次問題都是遠程診斷給解決的，因此對柯達的RSS遠程診斷系統(tǒng)非常了解，所以主動提出遠程診斷檢測的支持。

    很快，工程師通過柯達RSS系統(tǒng)順利登錄到客戶電腦，在檢查了上版的通道各個部件的狀態(tài)的半個小時之后便發(fā)現(xiàn)了問題的所在，在上版機構里面有一個調整板材位置的裝置運轉異常，工程師立即打電話指導客戶仔細檢查了該裝置，幸運的是該裝置并沒有損壞，只是一個拖動該裝置上下運動的氣缸脫落，重新安裝好之后測試出版，一切正常。

    類似的案例還有很多，筆者認為，遠程診斷的優(yōu)勢在于設備故障診斷的高準確率，以及不受時間和空間限制的優(yōu)越性，畢竟以往的單純電話模式有太多的中間過程，信息不全和信息誤導都是傳統(tǒng)模式下不可避免的溝通硬傷，此外，遠程設備診斷對于硬件設備維修效率也有很高的促進作用，相信它的廣泛應用必定會讓行業(yè)的故障診斷及解決的效率比以往有幾何倍數(shù)的提高。