核心提示：一、二級(jí)市場(chǎng)的餅已經(jīng)被“分刮”得差不多了。但是，打印機(jī)還有市場(chǎng)潛力可挖。潛力來(lái)自中國(guó)龐大的三、四級(jí)市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)應(yīng)該是未來(lái)幾年發(fā)展速度最快的市場(chǎng)。一個(gè)縣雖然小，可多個(gè)縣加起來(lái)就很大，這個(gè)層面的客戶群體是不能忽視的。未來(lái)誰(shuí)能控制中國(guó)打印機(jī)的三、四級(jí)市場(chǎng)，誰(shuí)就掌控了未來(lái)打印機(jī)的銷售王牌。

對(duì)于打印機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō)，持續(xù)了兩年金融危機(jī)的寒冷“休眠”后，在2010年，隨著經(jīng)濟(jì)逐漸回暖，正在從沉睡中蘇醒，但2010年的打印機(jī)市場(chǎng)似乎沒有出現(xiàn)讓人欣喜的“V型反轉(zhuǎn)”，也沒有出現(xiàn)讓人厭惡的“L型低迷”。從種種跡象來(lái)看，市場(chǎng)熱度是在緩慢回升。

提到打印機(jī)就不得不提到惠普，在過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，從來(lái)都沒有人懷疑過(guò)惠普是不是打印機(jī)市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)槭聦?shí)已經(jīng)說(shuō)明了一切。據(jù)資料顯示，惠普打印機(jī)的市場(chǎng)份額依然遙遙領(lǐng)先其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而惠普成像與打印部門在2010年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率達(dá)到15%~17%，這些利潤(rùn)的來(lái)源在哪里？

在一問(wèn)題上，可以肯定的是，成熟的打印機(jī)市場(chǎng)想要逆勢(shì)反彈則必須掀起新的市場(chǎng)熱點(diǎn)，并開拓出足夠的市場(chǎng)空間，那就是深入開拓區(qū)域市場(chǎng)。

惠普服務(wù)落戶富陽(yáng)

10月22日，惠普打印機(jī)在浙江省富陽(yáng)的授權(quán)服務(wù)中心正式落成。這意味著惠普全國(guó)第425個(gè)維修中心順利啟動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，惠普打印機(jī)已經(jīng)在中國(guó)100個(gè)縣級(jí)市和35個(gè)縣里建立了授權(quán)服務(wù)中心，拓展最深的地方已經(jīng)到達(dá)了包括云南省怒江州瀘水縣、廣東省東莞樟木頭鎮(zhèn)等在內(nèi)較為偏遠(yuǎn)的縣鎮(zhèn)。據(jù)悉，惠普將持續(xù)不斷地投入，拓展到更多的縣，從而覆蓋浙江省上千個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶?；萜瘴磥?lái)一年的目標(biāo)， 是將惠普打印機(jī)授權(quán)服務(wù)中心覆蓋到200個(gè)縣級(jí)市里。

此次授權(quán)中心落戶在浙江富陽(yáng)市最大的惠普經(jīng)銷商---美星電腦公司，創(chuàng)立于2003年的浙江富陽(yáng)市美星電腦有限公司以做兼容機(jī)和電腦的耗材、配件起家，后來(lái)一直以代理國(guó)產(chǎn)品牌為主。

而真正與惠普結(jié)緣還是在2009年，期間還曾有過(guò)一段小插曲：公司在發(fā)展前期曾經(jīng)嘗試代理過(guò)一段時(shí)間的惠普產(chǎn)品，但由于當(dāng)時(shí)惠普的維修站設(shè)在杭州市，富陽(yáng)不屬于上門服務(wù)的范圍，如果要求上門服務(wù)需要額外增加費(fèi)用，這讓美星最終還是選擇了放棄。

與惠普的第一次失之交臂，正是起因于美星由于地理原因不能及時(shí)為客戶提供服務(wù)，這充分表明縣級(jí)經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)特別看重。后來(lái)惠普經(jīng)過(guò)努力，幫助他們與惠普杭州服務(wù)站建立了穩(wěn)固的聯(lián)系，并承諾全權(quán)負(fù)責(zé)和及時(shí)響應(yīng)美星的客戶服務(wù)問(wèn)題。這才促成了這次的“美好姻緣”。

但是，富陽(yáng)縣離杭州市車程大約要一個(gè)多小時(shí)，無(wú)形中消耗了大量的人力、時(shí)間等成本。而惠普打印機(jī)浙江省富陽(yáng)授權(quán)服務(wù)中心的成立，對(duì)于惠普中國(guó)區(qū)打印及成像系統(tǒng)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，將渠道的附加成本轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)來(lái)源，使得渠道肯在服務(wù)上投入資金，不僅成為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也成為拓展縣級(jí)、乃至鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)能否獲得成功的關(guān)鍵要素之一。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，惠普中國(guó)區(qū)打印及成像系統(tǒng)集團(tuán)全球客戶服務(wù)部總經(jīng)理榮光宇也表示：“作為打印行業(yè)的引領(lǐng)者，惠普在服務(wù)上傾注了很多，始終如一地為中國(guó)用戶提供全面關(guān)懷的打印服務(wù)。到2010年，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中國(guó)大部分地區(qū)的覆蓋。未來(lái)，我們也將以浙江省作為示范典型，在其他地區(qū)繼續(xù)完善縣級(jí)市和縣的覆蓋力，從而更好地覆蓋全國(guó)更多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶，讓他們也可以輕松享受到惠普全面關(guān)懷的打印服務(wù)”。#p#副標(biāo)題#e#

深度服務(wù)區(qū)域市場(chǎng)

惠普加速布局縣級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，預(yù)示著服務(wù)不再僅僅是成本中心，增值服務(wù)同樣能為渠道商帶來(lái)利潤(rùn)，也是廠商、渠道今后黏住客戶的關(guān)鍵利器。

在這方面，惠普傾注了很多投入和很多創(chuàng)新。面向消費(fèi)者，惠普承諾其維修服務(wù)中心一年365天運(yùn)營(yíng)為用戶提供服務(wù)，面向中小企業(yè)用戶，承諾為購(gòu)買指定機(jī)型的用戶，提供一年免費(fèi)上門服務(wù)；通過(guò)不斷創(chuàng)新，惠普意在為用戶提供更多的高效服務(wù)，包括網(wǎng)上支持服務(wù)和電話支持中心，第一時(shí)間響應(yīng)，解決用戶問(wèn)題。

不僅如此，據(jù)惠普工作人員介紹，惠普在服務(wù)渠道、服務(wù)工程師的數(shù)量、培訓(xùn)和管理上投入了很多。有很多鮮活的例子可以說(shuō)明，2010年8月的一天，新疆自治區(qū)巴音郭欏蒙古自治州且末縣的用戶楊先生打來(lái)電話報(bào)修打印機(jī)不能打印，用戶非常著急，因?yàn)樗枰蛴『芏嗖噬?，最重要的是有些資料是涉密的，不方便在外面打印。接到通知，惠普服務(wù)中心緊急調(diào)派工程師前往用戶家里，不僅解決了用戶的燃眉之急，而且還耐心地教授用戶打印機(jī)的保養(yǎng)知識(shí)和使用技巧。對(duì)此，楊先生非常感動(dòng)，對(duì)惠普的服務(wù)人員連連稱贊。

三四級(jí)市場(chǎng)的精細(xì)化管理

富陽(yáng)縣位于杭州市西南部，富春江流貫縣境，面積1808平方公里，人口58.88萬(wàn)，是一個(gè)快速發(fā)展的區(qū)域， “我們選擇富陽(yáng)作為一個(gè)中心，實(shí)際上是我們走過(guò)25年之后一個(gè)重新的開始，我們要把我們的服務(wù)帶到更多的地區(qū)。富陽(yáng)的服務(wù)中心的活動(dòng)模式也是會(huì)借助當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)最有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)伙伴，給富陽(yáng)的客戶帶來(lái)我們講的始終如一的服務(wù)。” 榮光宇介紹道。

山高皇帝遠(yuǎn)，在對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)的管理上存在一個(gè)監(jiān)督困難難題。對(duì)此榮光宇解釋道：“惠普在管理上面我們投入了很多的資源、人力和成本。即便是在偏遠(yuǎn)的地區(qū)，我們的管理方式是一樣的，我們會(huì)有專業(yè)的體系。其中包括我們的培訓(xùn)，我們會(huì)不定期的派出所謂‘神秘人’對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行明察暗訪，追蹤監(jiān)測(cè)包括服務(wù)的時(shí)間及服務(wù)品質(zhì)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都有一個(gè)嚴(yán)格的要求。”

基于惠普嚴(yán)格要求的管理政策，記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，惠普打印機(jī)富陽(yáng)授權(quán)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)鼗萜沾蛴C(jī)、臺(tái)式電腦、筆記本電腦、一體機(jī)等多產(chǎn)品線的售后保障業(yè)務(wù)，同時(shí)為用戶提供數(shù)據(jù)恢復(fù)救援等增值服務(wù)。 雖然服務(wù)站面積不算大，但“五臟俱全”，有干凈的客戶接待休息區(qū)，專業(yè)維修工作間，最值得一提的是該站的技術(shù)力量， 經(jīng)過(guò)惠普培訓(xùn)并取得技術(shù)認(rèn)證的工程師。

廠商們?yōu)楹稳绱舜罅Φ陌l(fā)展三、四級(jí)市場(chǎng)，原因眾所周知，在產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代，服務(wù)業(yè)務(wù)更多被看成是成本中心，渠道供應(yīng)鏈各方都習(xí)慣了向上游要資源，甚至要利潤(rùn);而在客戶導(dǎo)向時(shí)代，隨著購(gòu)買力的提升和客戶需求的變化，不僅在中心城市，甚至在縣級(jí)市場(chǎng)，無(wú)論是消費(fèi)類客戶，還是企業(yè)級(jí)客戶，他們對(duì)服務(wù)也已經(jīng)明顯地向“廣度”和“深度”兩個(gè)維度延伸。

對(duì)于上游廠商來(lái)說(shuō)，如何能將渠道的附加成本轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)來(lái)源，使得渠道肯在服務(wù)上投入資金，成為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為廠商拓展縣級(jí)、乃至鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)能否獲得成功的關(guān)鍵要素之一。據(jù)本報(bào)記者了解，不僅僅是品牌廠商，部分全國(guó)性總代如神州數(shù)碼也甚至開始打造自愿連鎖體系，通過(guò)統(tǒng)一的形象、管理、培訓(xùn)和整合產(chǎn)品方案資源，甚至提供遠(yuǎn)程服務(wù)體系，幫助渠道拓展縣級(jí)市場(chǎng)。