隨著各種打印設(shè)備的迅速普及，筆者身邊的朋友來越來越多地加入到自己動手打印照片的行列中來，許多單位也為員工辦公室購置激光、針打等打印機設(shè)備。打印機的更新淘汰速度也越來越快，甚至有用戶的打印機中墨粉或墨水耗盡會直接購買一臺新打印機，而非購買墨盒（此類情況在一些低端彩噴打印機身上很常見），這樣一來用戶的新機器的保修就對打印機廠商的售后服務(wù)提出了嚴(yán)峻的考驗。 遇到打印機出問題時，一般用戶想到的最多的情況就是咨詢自己身邊熟悉打印機的朋友，除此之外，大家還有一個比較好的選擇：撥打打印機廠商的售后技術(shù)支持電話咨詢，這類電話一般都是800對方付費電話，不會花費消費者的一分錢。不過800免費咨詢電話對某些問題并不能及時得到解決，這與目前打印機廠商群雄割據(jù)，逐鹿中原，比較擅長前期購買促銷，后期售后服務(wù)方面實力相差很大，在服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面有很大關(guān)系。更重要的是同一售后商的不同水平的工程師或接線員，在個人經(jīng)驗上有很大差異，經(jīng)常導(dǎo)致用戶空聊“電話煲”，浪費時間金錢。

   造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，綜合性的，打印機廠商有不可推卸的責(zé)任，實際上，作為消費者不能忽視一個問題，報修電話語言交流時是雙方的，對于消費者來說，打印機報修存在很多技巧的，使用好這些技巧能幫助你高效解決打印機出現(xiàn)的各種問題。

電話咨詢與報修的準(zhǔn)備工作

   提供機器編號：每臺打印機都有自己獨特的機器編號，或以生產(chǎn)日期為序列，或以生產(chǎn)批次為序列，或以只有廠商才能讀懂的無序數(shù)字字母為序列，但每臺打印機的出廠編號序列號都有不同，所以在撥打報修電話時，一般地正規(guī)售后服務(wù)中心會要求提供你機器的產(chǎn)品序列號。一方面通過識別檢驗產(chǎn)品序列號來確定你是否是自己所要服務(wù)的客戶，另一方面可以根據(jù)你的產(chǎn)品序列號來得知你的機器機型、種類以及同批次打印機同否曾經(jīng)有過類似故障，以便接待人員根據(jù)同批次打印機的故障如何解決的案例來為你進(jìn)行線上指導(dǎo)解答，所以在打電話之前，先記下你打印機的序列串號備用吧。

   確定故障現(xiàn)象：故障是通過現(xiàn)象表現(xiàn)出來的，在打印機出故障時應(yīng)首先查看打印機的使用手冊，排除諸如未插電源、未插打印機數(shù)據(jù)線、卡紙、無墨等低級錯誤，以免浪費售后服務(wù)人員和你的寶貴時間。為了保證問題能夠得到及時的解決，對于不能確定位置的故障，就需要花更多的時間來多仔細(xì)觀察一下，不但要查看機器的硬件故障還是記下打印機軟件的提示，甚至計算機操作系統(tǒng)的類別也要記下，然后在電話中一一告之接待人員。值得注意的是，觀察時間也不要太長，對于偶爾出現(xiàn)而且又不敢確定廠商來人查看機器時就出現(xiàn)故障的打印機，也頗令人頭疼，不過對于一些剛購機或即將過保修期的用戶來說，觀察時間就更不能再長了，因為這樣可能會錯過打印機退貨期、保換期或打印機維修期，損害自己合法的利益，當(dāng)務(wù)之急就是充當(dāng)菜鳥，堅持要求廠商上門服務(wù)或者直接送修。當(dāng)問題確認(rèn)后，我們再參考服務(wù)政策確定問題大致屬于哪種情況，然后再聯(lián)系客戶服務(wù)熱線從而得到滿意的答復(fù)。

   查看服務(wù)條款：現(xiàn)在售后維修服務(wù)已經(jīng)是打印機的一部分，售后服務(wù)是同樣是商品，各打印機廠商在售后服務(wù)上都制定了相關(guān)的服務(wù)條款政策，如是否上門服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時間長短、保修范圍及保修時間等，雖然這些政策都是廠商按照國家相關(guān)規(guī)定制定的，但是各廠商之間仍然存在一些差別，所以我們在購機前后需要對服務(wù)條款具體內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)了解，對自己擁有的權(quán)利做到心中有數(shù)，在打電話報修時做到有備無患。

上門服務(wù)或送修的注意事項

   廠商不上門就違規(guī)嗎？近幾年來，隨著廣大消費者對售后服務(wù)的重視，廠商也加強了售后服務(wù)的管理，尤其是上門服務(wù)更是成為重中之重。在許多消費者的眼中看來，自己購買的新打印機只要出了問題，廠商就必須要上門維修，如果售后人員拒絕上門維修往往惡語相加，不但解決不了問題還引發(fā)擴大了矛盾。實際上，上門服務(wù)并不是廠商的絕對售后服務(wù)措施，眾多打印機廠商一般只對因產(chǎn)品品質(zhì)導(dǎo)致的故障提供上門維修服務(wù)，對于一些因計算機病毒、軟件設(shè)置等非打印機硬件原因方面引起的故障，廠商一般都不提供上門服務(wù)，而是提供電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)等形式進(jìn)行服務(wù)。

   案例回放：眾多Epson打印機用戶反映自己在計算機上一點擊執(zhí)行打印命令，電腦就會自動重啟,即使是打印打印機測試頁也一樣,一時間Epson售后服務(wù)中心鈴聲大作，官方論壇也吵鬧不堪，用戶冤聲載道。故障現(xiàn)象就是在Windows系統(tǒng)中，計算機發(fā)送打印命令或使用“Epson Status Monitor 3”（狀態(tài)監(jiān)視器）的時候，系統(tǒng)會出現(xiàn)自動重啟或顯示器屏幕出現(xiàn)藍(lán)屏的現(xiàn)象。

   Epson經(jīng)過對多個用戶的計算機軟件進(jìn)行分析，找出了原因。罪魁禍?zhǔn)渍蔷W(wǎng)友們深惡痛絕的流氓軟件“MMS彩信通”等“廣告軟件（Adware）”，這些廣告插件與Epson打印機的Status Monitor 3（狀態(tài)監(jiān)視器，用于自動檢測錯誤和墨水余量）存在軟件沖突。這些廣告軟件通常是用戶上網(wǎng)時，在不知情的情況下，自動下載到計算機中，打印機在打印時，廣告軟件與打印機的狀態(tài)監(jiān)視器發(fā)生沖突，導(dǎo)致計算機自動重啟或死機（藍(lán)屏）。

   許多用戶以為自己的殺毒軟件會有效地消除這些流氓軟件的威脅，其實不然這些廣告軟件并不能通過殺毒軟件完全清除。Epson工程通過電話、網(wǎng)絡(luò)、論壇、公告等形式告之用戶有以下幾種解決方法。

①使用流氓清理軟件、安全衛(wèi)士360或者惡意軟件清理助手2.17進(jìn)行清理后,再重新安裝EPSON驅(qū)動程序。

②禁用Status Monitor 3（狀態(tài)監(jiān)視器），這樣可以避免與一些廣告軟件發(fā)生沖突，但這樣操作可能會給使用打印機帶來不便，如：無法監(jiān)視打印機工作狀態(tài)等，你只要右擊打印機圖標(biāo)，選擇“打印首選項”命令，在“維護”標(biāo)簽選擇“速度與進(jìn)程”項，將“禁止Epson Status Monitor 3”選中，并選擇“確定”退出即可。

③格式化系統(tǒng)分區(qū)并重新安裝操作系統(tǒng)或者直接卸載Status Monitor 3（狀態(tài)監(jiān)視器）程序等。

   經(jīng)過如上指示，稍有計算機基礎(chǔ)的用戶都可以自己手動完成計算機和打印機的維護維修工作，既節(jié)省了廠商的維護維修費用，也提高了用戶的計算機水平。如圖所示，Epson網(wǎng)站提供的多種類型打印機的故障解決方案。

你真的需要上門服務(wù)嗎？
   也許上門服務(wù)會令你體會到做“上帝”的快感，但上門服務(wù)并不是解決問題的最快最佳途徑。一般來說，服務(wù)熱線客戶代表一般都經(jīng)過了專業(yè)培訓(xùn)，比較了解常見故障的實際情況、產(chǎn)生原因。因此，在這種情況下用戶對電腦知識的掌握程度并不會影響到客戶代表判斷問題性質(zhì)和提供解決方案的準(zhǔn)確性。所以，如實反映目前遇到的問題和已經(jīng)采取的措施，積極配合客戶代表對電腦進(jìn)行檢測、不僅有助于客戶代表了解問題的真正原因，還能夠增加自己的使用經(jīng)驗。那種夸大、謊報故障現(xiàn)象的做法，不僅不利于問題的及時解決，還會引起雙方的不愉快。

   積極準(zhǔn)備報修資料：當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)或者電話的方式不能解決問題時，售后中心一般會對職責(zé)內(nèi)的問題提供上門服務(wù)。不要在等待上門服務(wù)時，無所事事，此時你需要事先將產(chǎn)品保修卡、裝箱清單等資料準(zhǔn)備在身邊，以便需要時及時提供。在提供報修信息時，盡量避免使用“好像”等不確定詞匯，以免延誤維修。另外如果遇到一些本該上門卻沒有上門、未能按維修承諾時間修復(fù)故障、多次維修等問題時要積極與售后中心進(jìn)行聯(lián)系進(jìn)行投訴；在維修過程中要注意認(rèn)真填寫保修卡上維修記錄欄，當(dāng)我們每次對機器進(jìn)行維修后，別忘了讓售后人員填寫清楚本次的維修內(nèi)容。因為維修記錄直接反映了機器的維修歷史，特別是對一些新購機屢次維修、屢次出現(xiàn)問題的用戶，如果出現(xiàn)多條維修記錄那么恭喜你可以憑借此卡去換領(lǐng)一張新打印機了。

   理解萬歲有效溝通：對于一些電腦基礎(chǔ)差的用戶，在交流過程中可能會感到壓力很大，不明白對方說的意思，此時我們要以一種積極的心態(tài)去面對，直接告訴對方不明白所說的意思，要求對方講得更通俗易懂一些。另外，我們撥打電話可能一次不能解決問題，這時我們有必要記下接聽電話客戶代表的服務(wù)編號，在下次咨詢時盡量找同一位服務(wù)人員，這樣可以節(jié)省因重復(fù)描述故障現(xiàn)象、機器型號等所花的時間。遇到向你索要購機發(fā)票的維修人員要積極配合，如果在購機時的打印機經(jīng)銷商為了逃稅，沒有開具購機發(fā)票，那么事情就麻煩了。因為購機發(fā)票不僅僅為了證明購買產(chǎn)品的日期和合法性，當(dāng)我們向工商等部門申請維權(quán)時也往往需要出具正式的購機發(fā)票和保修憑證。所以在購機時開好發(fā)票、填寫保修卡并寫清楚機器型號、機身序列號、購買價格、加蓋保修印章都是很有必要的，不要以此為理由與維修人員吵鬧。如果當(dāng)自己的合法權(quán)益實在無法得到保障時，我們可以撥打12315投訴或向IT168打印機頻道尋求幫助。

   售后服務(wù)是商品，提高售后服務(wù)質(zhì)量是廠商的責(zé)任，消費者為售后服務(wù)買單消費，廠商就有義務(wù)積極完善服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，從而讓自己的產(chǎn)品物有所值，甚至物超所值，這樣才能成為市場長青樹，才能真正立于不敗之地。