面對產(chǎn)品數(shù)字化和商品化不斷升級、市場競爭日益激烈的今天，如何不斷超越客戶需求和期待，保持自身優(yōu)勢，引領行業(yè)發(fā)展，始終都是優(yōu)秀企業(yè)在發(fā)展中面臨的挑戰(zhàn)。領先的數(shù)碼影像企業(yè)愛普生始終堅持“為客戶創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，構建新型服務體系為客戶提供一體化解決方案，不斷贏得客戶認可和信賴。

構建新型服務體系，提供一體化解決方案

為應對不斷變化的客戶需求及復雜多變的市場環(huán)境，愛普生在2009年對外發(fā)布了SE15長期經(jīng)營方針，以在實現(xiàn)自身業(yè)務發(fā)展目標的同時，為客戶創(chuàng)造價值并提供使其感動的產(chǎn)品和服務。在此方針指導下，2010年愛普生對中國的業(yè)務經(jīng)營進行了調整，構建新型的服務體系，以便更好地為客戶提供一體化的解決方案。

在新型的服務體系之下，產(chǎn)品與服務之間沒有了界限，不再有主角、配角之分，整個流程完全以客戶需求為導向，將產(chǎn)品與服務進行整合，形成一體化的解決方案提供給客戶。事實上，對于顧客——尤其是行業(yè)客戶而言，他們對影像輸出設備的價值認同度主要取決于兩個方面：一方面是產(chǎn)品“好用”，另一方面是能夠“用好”。如果說 “好用”由產(chǎn)品科技水平和產(chǎn)品質量所決定，那么“用好”則更多地需要供應商進行“知識援助”，原因很簡單，供應商最了解自己的產(chǎn)品，并具有最充分的相關知識與能力。

正是基于對客戶需求的深刻洞察，構建新型的服務體系及提供一體化的解決方案成為愛普生為客戶創(chuàng)造價值的具體舉措之一。在去年的“明星計劃”項目中，愛普生針對大型圖文、印刷、影像等多個行業(yè)用戶，提供量身定制解決方案以及專人貼身的服務體系，包括定期到現(xiàn)場巡查、熱線專席對應、制定服務專員、建立客戶維修檔案、智能數(shù)據(jù)分析、為客戶提供單獨的備件庫等等。“自從海博升加入了愛普生‘明星計劃’后，設備有了很大保障，在沒有增加采購成本的前提下，生產(chǎn)效率和品質都大幅提高。”海博升采購部經(jīng)理郭軍表示，“作為一種商業(yè)模式的創(chuàng)新，‘明星計劃’真是為印刷企業(yè)量身定制的。”

市場細分，滿足不同行業(yè)客戶的不同需求

愛普生的產(chǎn)品廣泛應用于金融、教育、醫(yī)療、影像、零售連鎖等行業(yè)，一直以來也持續(xù)加強對于行業(yè)市場的研究與投入。去年，愛普生主要針對其商業(yè)用戶和行業(yè)用戶進行了細分工作，深入了解不同行業(yè)客戶的不同需求，更加精準化的提供更有針對性的產(chǎn)品和服務。“只有細分市場，才能更好地滿足行業(yè)客戶越來越豐富的個性化需求。”小池清文說。

在對醫(yī)療領域的關注中，愛普生發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療影像和病理報告打印非常關鍵，輸出圖像的細微缺失或者模糊都很可能導致醫(yī)師的誤診，不僅影響患者的治療，而且還將使醫(yī)院形象受損。愛普生特有的微壓電噴墨打印技術可使病理報告打印的效果更加逼真，精密墨點控制技術和分辨率增強技術也極大提高了打印的清晰度。而且與激光打印機相比，在醫(yī)院使用噴墨打印機不會產(chǎn)生粉塵和臭氧排放的污染，能夠為醫(yī)護人員和患者提供健康環(huán)保的環(huán)境，充分滿足醫(yī)療行業(yè)用戶的需求。#p#副標題#e#

在提供滿足其需求的產(chǎn)品的同時，愛普生還為醫(yī)療行業(yè)用戶量身定制了“無縫對接”的服務模式。通過定期上門巡檢、定期維護保養(yǎng)、備用耗材更換、易損備件定期更換等個性化服務內(nèi)容，同時根據(jù)醫(yī)療行業(yè)特殊的紙張需求，將產(chǎn)品進行客戶化需求改造，全面保障醫(yī)療行業(yè)用戶故障時間最小化，使用戶無需犧牲不必要的時間、人力、資金成本，而且還保證了工作的正常開展，從而提高了效率，提高患者對醫(yī)院的滿意度。

除醫(yī)療行業(yè)外，金融行業(yè)同樣對于愛普生的新型服務體系備加青睞。比如，愛普生專為金融行業(yè)用戶量身定制的專業(yè)存折打印機PLQ-20K，針對銀行各個部門的報表打印而設計，擁有超長無故障運行時間、超快打印速度的LQ-2680K和LQ-1900KII+報表打印機，可以更快、更準確、更高效地完成銀行進出賬單日報表、存貸流水等寬幅報表的海量打印需求。

服務方面，比如針對承德建行的個性化服務，由于該行網(wǎng)點非常分散，一個月8、9臺的故障機維修周期很長，消耗了用戶大量的時間和精力，經(jīng)常影響到網(wǎng)點業(yè)務的正常辦理。發(fā)現(xiàn)這種情況后，愛普生馬上拿出提案，每月準備十幾臺備用機，一旦機器出了故障，直接拿備用機頂替，愛普生的專業(yè)服務人員以月為周期，定期上門集中維修這些故障機，如此一來，大大縮短了維修周期，承德建行的工作效率也得以大幅提高。

體驗式服務，為行業(yè)客戶創(chuàng)造價值

愛普生一直以來秉承“客戶價值”理念，以卓越解決方案推動行業(yè)發(fā)展。2010年10月28日，愛普生首家行業(yè)應用方案體驗中心在廣州揭幕，此舉旨在通過全新的展館、全新的體驗方式，為客戶提供全方位的升級服務。

以建立面向行業(yè)用戶和中小企業(yè)的解決方案交流平臺為初衷的愛普生行業(yè)應用方案體驗中心，可為用戶量身定制愛普生全線產(chǎn)品的解決方案，集產(chǎn)品演示、解決方案定制、體驗、培訓、經(jīng)驗交流于一體，客戶在此可以輕松體驗全球領先的影像輸出技術、高品質的產(chǎn)品、高效的行業(yè)解決方案，感受愛普生深耕中國行業(yè)市場的原動力。

同時愛普生也能在客戶現(xiàn)場體驗的過程中傾聽客戶最真實的聲音，全面了解客戶的不個性需求，從而有針對性地提供最佳解決方案，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。在這個互動過程中，客戶獲得的是降低成本、提高效率、提升業(yè)務盈利能力的實效價值。同時，借助這個平臺，愛普生還可以為合作伙伴提供更多培訓、演示、實操練習等形式的全面支持，支持他們的業(yè)務發(fā)展。

在全球范圍，愛普生無論是技術實力、產(chǎn)品性能，還是服務品質都在行業(yè)用戶中贏得了良好口碑，這樣的廣泛認可源自其始終堅持的“持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念。建立新型服務體系和提供一體化解決方案是愛普生將其對行業(yè)客戶需求的重視不斷付諸于堅實的行動，愛普生也必將成為行業(yè)客戶不可或缺的合作伙伴，并持續(xù)保持其在產(chǎn)品技術和行業(yè)應用解決方案方面的領先優(yōu)勢。