二十一世紀(jì)是顧客選擇至上的時(shí)代。無(wú)論是抗議廣告誤導(dǎo)消費(fèi)，還是呼吁 Wispa 巧克力棒重投市場(chǎng)，亦或是動(dòng)員各方推翻壟斷，消費(fèi)者的權(quán)力都達(dá)到了前所未有的高度。然而許多公司或機(jī)構(gòu)仍然固執(zhí)地限制選擇范圍，僅提供電子賬單服務(wù)，這實(shí)在是匪夷所思。

　　各種研究無(wú)一例外地表明，有相當(dāng)比例的消費(fèi)者更喜歡使用印刷品。根據(jù) 2010 年 9 月英國(guó)皇家郵政 (Royal Mail) 的調(diào)研結(jié)果，事實(shí)上，在別無(wú)選擇的情況下，更青睞紙質(zhì)賬單和報(bào)表的消費(fèi)者中，有 65% 的受訪者會(huì)考慮“叛變”而與另一家公司合作，或者干脆全身退出。

　　另一項(xiàng)由 KPMG 發(fā)起的調(diào)查透露，相比在線服務(wù)，五分之四的消費(fèi)者更愿意選擇印刷品。2010 年 12 月在英國(guó)進(jìn)行的一項(xiàng) 2,000 多人的調(diào)查表明，86% 的消費(fèi)者更愿意接受離線媒體，其中最普遍的原因是大家偏好于實(shí)體閱讀。

　　然而，這是否有悖于環(huán)保理念呢？許多組織出于環(huán)保因素而選擇采用電子方式替代紙質(zhì)報(bào)表，然而這種考慮似乎有些片面。沒(méi)有人真正了解印刷到底產(chǎn)生了多少碳排放，也沒(méi)有人真正清楚電子報(bào)表的真實(shí)影響。電子報(bào)表可能會(huì)避免使用樹木(一種可再生資源!);但如果從包含芯片加工在內(nèi)的整個(gè)產(chǎn)品周期來(lái)看，它也存在數(shù)據(jù)中心能耗過(guò)大、生產(chǎn)半導(dǎo)體所需稀有礦產(chǎn)資源產(chǎn)量有限以及大量電子廢物產(chǎn)生等問(wèn)題，電子報(bào)表也會(huì)給環(huán)境帶來(lái)不利的影響!

　　印刷產(chǎn)生的碳排放 80% 左右來(lái)源于紙張。而通過(guò)采用最新技術(shù)，人們可以大大減少紙張的使用量，而這并不會(huì)影響溝通的效果。

　　事實(shí)上，隨著低能耗噴墨打印機(jī)、更小環(huán)境危害的紙張以及郵件優(yōu)化處理等方面的突破性進(jìn)展，紙質(zhì)報(bào)表的可持續(xù)性也得到了加強(qiáng)。通過(guò)地址清理(以便減少退信)、郵編排序、合并家庭報(bào)表，以及諸如重復(fù)利用信封等創(chuàng)新構(gòu)想，郵寄流程可以得到優(yōu)化。另外，具有監(jiān)管認(rèn)證的紙張有助于確保紙張所用的木材產(chǎn)自可再生森林。

　　另一項(xiàng)關(guān)鍵性突破，即白紙進(jìn)，全彩出，每一頁(yè)紙皆為按需打印，免去了對(duì)預(yù)印表單的需要——過(guò)期而未用的預(yù)印表單會(huì)造成極大的浪費(fèi)。

　　傳統(tǒng)的交易報(bào)表經(jīng)常會(huì)包含促銷插頁(yè)。客戶現(xiàn)在采用的技術(shù)能夠直接在報(bào)表空白處“插印”促銷信息，從而取代這些插頁(yè)廣告。這是一種極佳的可持續(xù)發(fā)展方式，因?yàn)樗鼘?shí)現(xiàn)了環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)三個(gè)方面的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)還能獲得三倍的底線收益。另外，與消費(fèi)者相關(guān)的插印內(nèi)容會(huì)吸引其拆啟郵件閱讀促銷信息，從而開始逐漸轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)行為。而這種轉(zhuǎn)變恰好體現(xiàn)出個(gè)性化客戶溝通方式的強(qiáng)大沖擊力。

　　如果您的客戶想要紙質(zhì)賬單，但同時(shí)還希望享受手機(jī)和 Web 服務(wù)，那么，您該如何解決這個(gè)難題呢？我們當(dāng)然應(yīng)該滿足客戶需求，為他們提供選擇余地。提供多種傳播渠道，包括個(gè)性化并具有針對(duì)性的印刷品、手機(jī)服務(wù)以及完整的 Web 體驗(yàn)，這一定會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)和品牌塑造產(chǎn)生重大影響!

　　投資管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 M&G 引進(jìn)了來(lái)自 InfoPrint Solutions 的噴墨打印解決方案，并引入 Innovative Output Solutions Limited (IOS) 共同開發(fā)了創(chuàng)新的個(gè)性化客戶溝通解決方案。通過(guò)實(shí)踐于其向投資者每半年寄送的投資報(bào)告，證明了這種轉(zhuǎn)向個(gè)性化的溝通方式所帶來(lái)的價(jià)值。

　　這些個(gè)性化的投資報(bào)告以更加簡(jiǎn)潔和易讀的方式為投資者呈現(xiàn)信息，大幅提升了客戶滿意度。此外，M&G 每次寄送印刷品的重量還能節(jié)省超過(guò) 40 噸。由于平均包裝重量的減輕，M&G 還節(jié)約了郵資成本以及遞送郵件所產(chǎn)生的碳排放。同時(shí) M&G只使用 50:50 再生紙打印投資報(bào)告。

　　客戶溝通不僅僅是企業(yè)品牌傳播的關(guān)鍵切入點(diǎn)，它同時(shí)也是傳達(dá)信息，說(shuō)服和影響受眾的有效途徑。企業(yè)在評(píng)估其傳播戰(zhàn)略時(shí)往往面臨如何達(dá)到多重目的的挑戰(zhàn)：即如何有效地觸動(dòng)消費(fèi)者的同事確保他們了解賬單內(nèi)容并按時(shí)付款;對(duì)促銷產(chǎn)品作出響應(yīng);關(guān)注企業(yè)新聞并忠實(shí)于您的品牌。

　　采用更加智慧的信息傳播方式的企業(yè)能夠善加利用其交易憑證帶來(lái)的商機(jī)，確保溝通明晰到位，從而提高客戶滿意度。根據(jù)業(yè)務(wù)需要和客戶喜好，某些企業(yè)還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等輔助方式提供交易信息，讓消費(fèi)者如愿享有自由選擇的空間。